En matière d’expérience-client, ce n’est pas encore gagné pour les marques. L’important écart entre ce qu’elles pensent et ce que pensent les consommateurs à ce sujet est beaucoup trop flagrant. Petit tour d’horizon.
D’importantes différences entre la perception des consommateurs et celle des marques
Une étude menée en 2015 par IBM et eConsultancy et intitulée « The Consumer Conversation » dévoile ce que pensent en réalité les marques et leurs clients de l’expérience-utilisateur en ligne. Il apparaît de grandes disparités entre leurs perceptions. Concernant l’expérience en ligne, 69 % des entreprises interrogées estiment qu’elle est de qualité. Or, 51% des clients qui ont participé au sondage avouent qu’ils ont abandonné une marque à cause justement d’une expérience négative.
Au niveau de la compréhension des clients, 81% des marques croient qu’elles en ont une connaissance holistique. Les consommateurs ne sont pourtant que 37% à dire que leurs marques fétiches les connaissent vraiment. Du point de vue de la communication, de légères disparités sont constatées. L’étude IBM dit que 47% des sociétés disent adopter une stratégie de communication efficace et pertinente. Il n’y a néanmoins que 35% des utilisateurs qui jugent que les informations communiquées par les enseignes sont réellement pertinentes.
Les moyens à utiliser pour booster votre expérience-client
Cette enquête a démontré que les entreprises ont encore beaucoup d’effort à faire pour une expérience-client au top. Parmi les stratégies qu’elles devraient par-dessus tout privilégier figure le social listenning. Il s’agit de porter une attention et une écoute complète sur ce que disent les consommateurs, qu’importent les canaux utilisés. La marque doit apprendre à identifier ce qui se dit sur ses propres plateformes (forums, Facebook, Twitter etc.) et sur les autres (sites d’avis, blogs, forums publics etc.)
Outre le social listenning, l’engagement joue également un rôle crucial. Il n’y a rien de pire que des questions posées par les consommateurs qui n’ont obtenues aucune réponse. Ce genre de pratique entraîne souvent une perte de confiance et beaucoup d’insatisfaction.
Enfin, pour une expérience-client enrichissante, les marques doivent apprendre à être présentes sur tous les canaux utilisés par leurs clients. Bien qu’être présent sur les réseaux sociaux soit fondamental, il ne faut pas délaisser certains canaux comme le téléphone qui reste un service premium et qui garantit une relation-client plus humaine et qualifiée.