La décision d’un client d’acheter ou non un produit ou une marque est étroitement liée à la qualité de la relation qu’il ait pu entretenir avec le service client de l’entreprise commerçante. Cette qualité tient compte de plusieurs facteurs clés qui sont : cordialité, amabilité, disponibilité, écoute, notoriété, fiabilité… Ce qui met la relation client au cœur des priorités des entreprises.
D’après les résultats de l’enquête menée par l’Observatoire des Services Clients 2012 BVA-Viséo Conseil, il semblerait que 80% des français interrogés se déclarent prêts à changer de fournisseur dans le cas où le service client avec qui ils traitent est défaillant. Pour la plupart (77%), la qualité du service client dépend énormément de la façon avec laquelle ils sont reçus au téléphone par les préposés à l’accueil ou à la vente. Conscientes de ce paramètre, certaines entreprises ont préféré entièrement externaliser leur service clientèle au profit de centres d’appels offshore réputés, qui sauraient mieux qu’elles soigner leur relation avec les clients.
Pourquoi externaliser le service client ?
Le service client est une entité à part entière dans une structure d’entreprise. Comme répondre aux appels téléphoniques ou aux mails, assurer le service après-vente ou gérer les réseaux sociaux est une activité principalement chronophage, de nombreuses TPE et PME ont du mal à trouver le temps nécessaire pour se consacrer uniquement à cette tâche. La solution qui s’offre à elles, est de recourir à une externalisation de service auprès d’un expert en relation client, le plus souvent à un prestataire de service offshore, qui va gérer de manière temporaire ou définitive, la relation avec la clientèle en externe. Cette possibilité donne à l’entreprise concernée, l’opportunité de se concentrer entièrement à son activité principale et se donner l’occasion d’améliorer son expérience client.
Ouverture de nouveaux horizons
Un service client délocalisé donne également aux TPE et aux PME, une plus large ouverture sur d’autres horizons. Le centre de service client en offshore ne va pas limiter ses services à travailler sur la clientèle existante mais aussi à obtenir de nouveaux clients. Cette action passe obligatoirement par la mise en place d’une prospection par téléphone ou par mail de manière plus efficace et à moindre coût qu’en France, tout en laissant à l’entreprise, la possibilité de se développer et d’investir dans d’autres domaines.
Des modes opératoires différents selon les prestataires
Le service client est l’une des interfaces les plus importantes entre une marque et ses consommateurs. C’est pourquoi, il est important de le confier à des experts. Les modes opératoires vont varier selon les prestataires de services offshores. Pour Believe Corporate par exemple, le meilleur moyen d’assurer une prestation externalisée de service client est de s’imprégner de la culture de l’entreprise demandeur de prestation pour entrer pleinement à son service.