Avec la perpétuelle évolution des supports numériques, les comportements et exigences des consommateurs ont changé de façon radicale. Il est donc vital pour les marques de réinventer et d’adapter leurs stratégies et canaux de distribution aux dernières tendances afin d’améliorer l’expérience client et le retail.
Le retail connecté
Contrairement à la « digitalisation du point de vente », le retail connecté n’est pas simplement le fait d’installer quelques tablettes ou écrans dans les magasins physiques. C’est plutôt faire usage de l’ensemble des supports(ordinateurs, tablettes, smartphones) et fonctionnalités numériques (réseaux sociaux, click to call), et promouvoir l’omnicanalité afin de suivre le parcours d’achat de plus en plus complexe des consommateurs.
Il faut savoir que les acheteurs espèrent de nos jours davantage d’accompagnement et de conseils personnalisés de la part des entreprises avant, pendant et après l’achat. En réalité, ils ont besoin d’informations précises sur le produit, de réaction à bref délai, de la qualité à moindre coût, d’un moyen de paiement qui leur convient. Le concept du « retail connecté » permet de satisfaire ces attentes par le biais de la présence numérique et physique de l’entité vendeuse.
Le vendeur augmenté
Que l’on ne se méprenne pas : même avec le développement de la technologie, les boutiques ne sont pas totalement laissées pour compte dans le retail. L’essor du « click and collect » ou encore du « showrooming » en sont des preuves concrètes. Effectivement, nombreux sont les consommateurs qui éprouvent le besoin de voir le produit de ses yeux, de s’entretenir directement avec le vendeur ou tout simplement de visiter la boutique avant de se décider pour l’achat.
Seule ombre au tableau ? 56% des clients qui viennent en boutique sont beaucoup plus informés que les vendeurs eux-mêmes selon le site theconversation.com. Ce qui nuit à l’expérience client.
Pour remédier à ce problème, le concept du « vendeur augmenté » a été lancé. L’idée est de donner aux vendeurs des gadgets digitaux (en particulier des objets connectés) contenant des prospectus, des données clients, des photos et des fiches-produits. Ce qui leur permettra de mieux conseiller et d’accompagner les clients.
La réalité virtuelle et l’impression 3 D
Dans l’amélioration du retail, l’intégration des gadgets de réalité virtuelle joue un rôle important. Bien que cette pratique ne soit pas encore suffisamment lancée, on estime qu’elle sera au cœur des promotions des produits et de l’expérience client d’ici quelques années. C’est déjà le cas d’ailleurs pour quelques objets de ce genre notamment l’Hololens de Microsoft, l’Occulus ou encore l’amazon Dash d’Amazon.
Quant au besoin des clients d’avoir des produits personnalisés, l’impression 3D serait la solution idéale. Elle permettra de concevoir des produits ultra-uniques et favoriser le principe de « 0 stock ». Les possibilités semblent infinies avec cette innovation malgré les quelques problèmes qui se posent toutefois. La sécurisation des croquis sources pour éviter les contrefaçons est par exemple l’un de ces problèmes majeurs.