Longtemps cantonné à un schéma linéaire, le parcours client change aujourd’hui de visage pour devenir omnicanal. Du smartphone à l’ordinateur de bureau en passant par la tablette et la visite d’un magasin physique, grâce au high-tech, le client est ubiquiste c’est-à-dire qu’il est partout à tout moment lorsqu’il veut faire son achat. Pour lui offrir une meilleure expérience-client, les marques doivent savoir jouer sur cette omnicanalité sans quoi elles risquent de rater des opportunités de vente.
Le smartphone pour s’informer
La nomadisation du client est un phénomène qui ne peut plus être ignorée par les entreprises. Le parcours client qui a longtemps été monocanal est devenu omnicanal. Ce concept joue sur l’émergence des nombreux canaux de communication. Désormais, lorsque le client veut faire un achat, tout un long processus s’effectue en amont avant que cet acte soit conclu. Son parcours d’achat commence par une recherche d’informations sur son smartphone. Lorsqu’il se retrouve dans le métro ou dans une file d’attente, pour passer le temps, il utilise son smartphone dans l’optique d’un premier contact avec le produit. Cette étape s’effectue à l’issu d’une impulsion de départ appelée aussi stimulus comme un coup de coeur, une envie, un besoin ou autres.
Les réseaux sociaux pour faire des recherches poussées
Une fois arrivé au bureau ou à la maison, son parcours d’achat peut continuer sur son ordinateur. A ce stade, le client en est à sa deuxième phase du parcours d’achat appelée le Zéro moment of truth. C’est là qu’il relève des informations plus poussées au sujet du produit qui l’intéresse. Dans ce cadre, il va consulter les avis dans les forums pour être sûr de son choix. Les réseaux sociaux jouent aussi un rôle primordial durant cette étape. Non seulement le client va y chercher des commentaires au sujet d’une marque ou d’un produit mais de plus, il va vouloir contacter directement l’entreprise en question pour de plus amples informations. Facebook a d’ailleurs compris ce phénomène. C’est pourquoi sur la page de chaque commerçant, il affiche un message qui indique aux internautes combien de temps en moyenne cette marque répond à un message privé.
Le poids des réseaux sociaux dans la décision d’achat est tel que de grandes firmes utilise désormais ce canal comme principal outil de communication. C’est ce qu’a fait la maison Burberry lors du dernier Fashion Week londonien 2015 en lançant sa première collection de vêtements sur Snapchat.
La boutique physique pour effectuer l’achat final
L’acte final d’achat peut se faire sur n’importe quel canal. Mais quand il est réalisé dans les magasins physiques, il faut offrir une expérience exceptionnelle au client de façon à l’inciter à revenir. Un bon moyen pour épater les consommateurs consiste à digitaliser les points de vente. Nike est bien conscient de l’intérêt d’offrir les meilleures technologies dans ses boutiques. Dans l’un de ses principaux magasins berlinois, l’équipementier a installé l’année dernière de nombreux dispositifs destinés à améliorer l’expérience-client incluant une borne wifi, un écran tactile géant favorisant les interactions avec les réseaux sociaux et une table magique sur laquelle il suffit de poser un article pour accéder à toutes les informations le concernant.