A l’heure où les entreprises s’intéressent de plus en plus à l’internalisation, les outsourceurs se doivent de repositionner leur stratégie. Le directeur général d’Acticall, Arnaud Delacoste explique qu’ « aujourd’hui, soit on se positionne comme un acteur global à la fois géographiquement et en termes d’offres, soit on conforte son positionnement de niche. Se retrouver entre les deux devient très compliqué car il faut avoir les moyens d’innover ». Ayant vécu difficilement le ralentissement de l’activité d’outsourcing, certains ont préféré la première option.
Expansion et diversification de l’outsourcing
Le premier choix implique un élargissement des activités des petits outsourceurs français vers d’autres pays en Europe et en dehors. La présence dans le marché européen exige aujourd’hui la capacité d’offrir un service multilingue dans plusieurs pays, cela « permet de répondre à des appels d’offres plus globaux » selon Matthieu Bouin, directeur général de Webhelp France.
Dans le deuxième choix, il s’agit d’étendre son champ d’action avec la création d’activités comme l’accompagnement digital, la consultance ou la proposition de solutions technologiques. Les outsourceurs qui œuvrent dans le service après-vente ou la gestion de commande peuvent par exemple s’associer en même temps avec des acteurs de l’e-commerce et ceux d’autres secteurs, et ils ne sont pas touchés par la crise des télécoms.
Un ralentissement de l’activité des outsourceurs
La croissance de l’outsourcing atteignait jusqu’à 10% de son chiffre d’affaires global en France et à l’étranger en 2011, selon le Baromètre SP2C/BearingPoint. La crise des télécoms en 2012, la guerre des prix engagés par les donneurs d’ordre et l’hésitation des entreprises d’externaliser leur relation client ont bouleversé la situation.
Le chiffre d’affaires a commencé à baisser de 2,5%, puis de 3,4% entre 2012 et 2013. L’emploi diminue également de 2,2%. L’offshore n’est pas vraiment affecté par ce ralentissement, 10,1% de croissance, soit plus 3,5% par rapport à l’année précédente. Mais les chiffres de 2014 n’affichent finalement qu’une hausse de 0,9%.
Beaucoup de secteurs autrefois sous-externalisés commencent aujourd’hui à s’intéresser à l’outsourcing notamment la banque, l’assurance et la santé. Cela constitue un levier pour la croissance de l’activité des outsourceurs. Il est indiscutable que le digital améliore la performance de l’entreprise et réduit les coûts, mais le travail des outsourceurs tient son importance du fait que ces acteurs favorisent le contact humain. Chose que les entreprises minimisent par rapport à leur activité principale.