Beaucoup d’entreprises intervenant dans le domaine du BtoB passent à côté de nombreuses opportunités de se développer car elles n’ont pas su optimiser leur expérience-client.
Expérience-client : quelles sont les barrières ?
Accenture vient de réaliser une étude portant sur l’expérience-client au sein des entreprises BtoB. Réalisée auprès de 1350 responsables de service-client ou de vente, l’enquête lève le voile sur les problématiques rencontrées par les professionnels concernant cet item. Tout d’abord, ces derniers ne sont que 23% à investir réellement dans des stratégies d’amélioration de l’expérience-client qui peuvent impulser leur croissance. Le directeur d’Accenture Strategy a déclaré que « si les entreprises B2B reconnaissent unanimement l’importance de l’expérience client pour leur stratégie globale et leur rentabilité, la majorité d’entre elles continue d’investir dans des programmes d’amélioration insuffisants qui n’apportent que peu de résultats. »
La vérité c’est qu’elles se retrouvent au pied du mur à cause de nombreux obstacles auxquels elles doivent faire face notamment liées aux exigences des clients qui deviennent de plus en plus pointues. 32% des individus qui ont été interrogés ont avoué que le manque de compétences, de ressources et d’outils fait partie des principales problématiques les empêchant de satisfaire pleinement leurs clients.
Comment faire pour y remédier ?
Accenture a divisé les entreprises B2B qui ont participé à l’enquête en trois catégories à savoir les leaders, les suiveurs et les retardataires. Pour cela, elle a pris en compte leur capacité à élaborer et proposer une expérience-client de qualité.
Cette méthodologie lui a permis d’identifier les techniques utilisées par les leaders pour jouir d’un bon retour sur investissement permettant l’optimisation de l’expérience-client.
Premier constat : ces derniers mettent un point d’honneur à offrir la meilleure qualité de services-clients. A l’inverse des suiveurs et des retardataires, ils ne craignent pas la disruption. Car l’une des plus grandes appréhensions des entreprises d’aujourd’hui est de faire face à de nouvelles formes de concurrence et de se faire ubériser. Or, pour rester performant, il ne suffit pas de rester bras-ballants à subir cette disruption mais plutôt apprendre à innover.
Autre stratégie: réaliser des investissements digitaux massifs sans pour autant laisser tomber les canaux traditionnels. Selon l’étude, 39% de ces entreprises leaders (contre 22% seulement pour les suiveurs) ont amélioré leurs systèmes CRM et ont investi davantage dans les centres d’appels.