Quand on sait que l’expérience client impacte d’une manière directe ou indirecte sur les opérations d’entreprise, on ne s’étonne plus qu’elle soit désormais considérée comme une priorité stratégique par les entreprises elles-mêmes.
Autour de l’expérience client
L’expérience client se définit comme le cumul de tous les ressentis d’un consommateur vis-à-vis d’une entreprise avec laquelle il a eu l’occasion d’interagir. Il peut s’agir de ses magasins, de ses employés, de ses centres de service client ou encore de ses valeurs ou ses campagnes marketing, mais aussi de ses sites internet. Aucun point de contact n’est à minimiser tout au long du processus d’achat, que ce soit avant, pendant ou après l’expérience. L’expérience client permet d’évaluer un service ou une marque à partir de faits ou d’expérience vécue, comme par exemple le délai d’attente avant de pouvoir parler à un vendeur ou l’attachement inexpliqué à une marque ou à un produit. Elle inclut non seulement l’historique du client avec la marque ou l’entreprise, mais aussi l’expérience client offerte par les entreprises ou les marques concurrentes.
Savoir distinguer la relation client de l’expérience client
En France, consommateurs et entreprises font encore l’amalgame entre l’expérience client et la relation client. Pour faire la différence, il convient de souligner que l’expérience client permet non seulement de gérer des faits indirectement liés à la relation client, mais elle prend également en compte, l’idée que se fait le client de l’entreprise. La notion « expérience client » n’implique toutefois pas de tout bousculer dans les opérations d’entreprise, il convient en premier lieu d’identifier segment par segment, les moments de vérité les plus convaincants.
Les moments de vérité
Les moments de vérité concernent les moments-clés qui vont avoir le plus d’influence sur l’ensemble d’une relation d’entreprise, plus particulièrement lorsqu’il s’agit des interactions entre un client et une entreprise sur leur perception de la marque. Ces moments de vérité sont des indicateurs importants pour une marque étant donné qu’ils représentent les moments forts où elle sera jugée à travers une expérience tangible et connectée du parcours client.
Pour choisir les moments de vérité, il faut prendre en compte, non pas uniquement les performances des concurrents mais aussi les attentes des clients sur ce moment de vérité, nécessitant la mise en place d’une matrice de décision. La marque et la stratégie globale de l’entreprise vont alors jouer un rôle déterminant. En effet, une entreprise low cost sera toujours moins exigeante qu’une marque à forte valeur ajoutée.