Oui, la digitalisation facilite de manière incontestable les interactions entre la marque et les clients. Mais l’humain se trouve toujours malgré ce fait avéré au cœur de la relation client…
Une statistique surprenante
Les chiffres établis par Accenture Strategy après des études confirment que même avec l’apogée du digital, le contact humain demeure un facteur décisif dans la satisfaction client. Effectivement, 79% des consommateurs estiment important de s’entretenir avec une personne pour obtenir un conseil. Ce taux grimpe jusqu’à 83% lorsqu’il s’agit de traiter une réclamation.
Autre fait intéressant : le magasin physique reste le canal de prédilection des clients bien qu’il existe une multitude d’autres canaux. 44 % s’y rendent d’abord dans le but de s’entretenir « de vive voix », comme ils disent, avec les conseillers avant de passer commande sur la toile. 58% pensent que c’est le canal où le service sera vraiment personnalisé surtout en produits vestimentaires.
D’un client fidèle à un client engagé
Au vu de ces chiffres assez éloquents, le défi est donc de retrouver l’équilibre humain-digitale idéale dans ce processus complexe. La démarche multicanale est certes indiscutablement efficiente, mais elle ne suffit plus. En insistant sur une stratégie digitale bien marquée pour entretenir une bonne relation client, l’entreprise néglige souvent l’interaction humaine.
Désormais, créer de la valeur en s’adressant non seulement à la raison mais aussi aux sentiments est tout ce qui fait la différence. Car fidéliser un client est une chose, mais gagner des clients engagés en est une autre. De ce fait, seuls ceux qui savent mettre en œuvre cette approche sentimentale remporteront la victoire. Et pour cela, miser sur l’humain est le seul secret.
Les conseillers clients : les pionniers dans ce défi
Par conséquent, les conseillers deviennent les ambassadeurs de la marque. L’image qu’ils reflètent aux clients au cours d’une conversation sera celle que ces derniers garderont de l’entité. Quel que soit le canal utilisé (emailing, téléphone, click to call, chat, etc.…), il faut prendre en considération les attentes, les problèmes, la personnalité de l’interlocuteur pour que celui-ci s’attache à la marque. Ecouter, dialoguer, dessiner une touche de personnalisation dans chaque dialogue : tels sont les challenges qui attendent ces collaborateurs.
Il ne s’agit donc pas de diplômes et d’expériences, on parle de véritables atouts relationnels et d’intelligence émotionnelle. On requiert des vraies perles rares, aptes à communiquer, à trouver les mots adéquats pour toucher la corde sensible des clients.