La relation-client a été fortement impactée par le numérique. Le boom des terminaux mobiles l’illustre parfaitement. A peine s’est-t-il remis de l’explosion de l’usage des mobiles que le marketing relationnel doit déjà faire face à une nouvelle tendance : l’omniprésence des objets connectés.
Analyser les données pour une meilleure expérience-client
L’internet des objets procure de nombreuses perspectives dans l’amélioration de l’expérience-client. Selon de récents sondages, il existerait 3 milliards d’objets connectés actuellement sur la planète. Ce chiffre va passer à plus de 20 milliards d’ici cinq ans. Pour les spécialistes de la relation-client, le défi est maintenant de trouver le moyen de tirer profit de l’explosion de ces technologies. Car il faut savoir que les appareils connectés fournissent une myriade de possibilités en matière d’échanges automatisés pour les particuliers ainsi que pour les entreprises. Ils apportent de nouvelles sources de revenus, procurent des opportunités et des expériences novatrices, optimisent l’engagement des clients etc.
Pour le CRM, les objets connectés sont un formidable générateur de données qui aident les entreprises à mieux affiner et personnaliser les services-clients. Il suffit de coupler les données récoltées avec le CRM pour définir et anticiper les besoins et attentes des consommateurs. Cela procure une véritable valeur ajoutée au parcours-client.
Impact de la digitalisation des produits dans la relation-client
De nombreuses enseignes ont déjà compris à l’avance à quel point les objets connectés jouaient un rôle crucial dans la relation-client. Tel est le cas par exemple de Nespresso qui a lancé en 2012 sa machine à café munie de cartes SIM M2M. L’appareil est ainsi capable de signaler au technicien qu’une maintenance doit être effectuée ou de demander un réapprovisionnement des cartouches.
Darty fait aussi figure de précurseur dans ce domaine en lançant son bouton connecté. Il suffit que le client appui sur celui-ci pour qu’un conseiller l’appelle tout de suite après.
Si on le prend sous cet angle, les objets connectés peuvent favoriser l’humanisation de la relation-client grâce au web call back. N’étant pas intrusif, ce système est particulièrement avantageux car c’est le client lui-même qui demande à être contacté. Les marques ne risquent donc pas de le déranger et leur appel est bien accueilli.