À travers une évolution rapide et l’arrivée de nouveaux intervenants, le phénomène de l’ubérisation bouleverse de nombreux secteurs et déstabilise les circuits économiques.
Comprendre l’ubérisation
Bien que mal comprise et surtout encore mal maîtrisée par tous, la notion de « ubérisation » est entrée rapidement dans le langage courant. Devant une profession statique, incapable d’évoluer et qui tardait à satisfaire les besoins grandissants des consommateurs, le phénomène de l’ubérisation s’est rapidement développé et a pris le dessus dans de nombreux secteurs, bouleversant tout sur son passage. Plébiscité par les uns et mal interprété par les autres, l’ubérisation représente d’une part, une opportunité d’évoluer et de répondre au plus près aux besoins du client et d’autre part, une redoutable menace pour la pérennisation de l’emploi. Cette situation dresse de toute évidence, deux camps en vis-à-vis : ceux qui ubérisent et ceux qui se font ubériser.
À l’aube d’une nouvelle ère
La place privilégiée désormais accordée au client et à ses besoins marque notre entrée dans une nouvelle ère. En effet, la relation centrée sur le client a pris le dessus sur la relation purement transactionnelle, donnant au client, la place qu’il mérite d’occuper. Il ne s’agit plus juste de vendre un produit ou un service mais bel et bien de fournir et d’entretenir une expérience client. D’ailleurs, il est constaté que les entreprises ayant compris cette nouvelle logique se sont vues propulsées à un rang supérieur, qu’elles sont devenues des figures emblématiques dans leur secteur.
Vers l’ubérisation du service client
L’ubérisation du service client permet notamment de traiter la clientèle de manière intelligente et surtout personnalisée. En effet, l’achat d’un service ou d’un produit ne pouvant pas bénéficier d’un véritable service après-vente, est une situation particulièrement frustrante pour un consommateur, ce manquement pouvant constituer un facteur de blocage dans son intention d’achat. Il est clair que c’est en mettant en place un service après-vente réactif et performant qu’une entreprise pourra s’attirer la fidélité de la clientèle. Ce que souhaite le plus un client, c’est d’être écouté et compris lorsqu’il se plaint du dysfonctionnement d’un produit et il s’attend à ce qu’on lui donne la solution adéquate au problème. C’est aussi pour lui, une manière de se sentir accompagné et soutenu. En adoptant cette attitude, le service client permettra à ses agents de s’émanciper et de gagner la confiance de ses clients.