Chaque année depuis 2003, le cabinet de conseil BearingPoint et TNS Sofres organisent le Podium de la relation client. Cette année, la 12 ème édition s’est focalisée sur le thème « le choc de simplification ». Le secteur du transport a raflé les récompenses, à l’image de Mercedes Benz qui se positionne en tête du classement général et dans le secteur automobile, suivie de BMW.
Les Allemands en tête
Dans ces résultats d’enquête menée auprès de plus de 4000 clients et usagers de grandes entreprises et administrations issues de 9 secteurs d’activité, les deux constructeurs allemands Mercedes Benz et BMW sont sortis du lot. Ces deux enseignes se sont démarquées par la simplification de leur relation client, en accord avec le thème du Podium.
Pour la deuxième année consécutive, Mercedes occupe la première place dans le secteur automobile. Il est également en tête du classement général, tous secteurs confondus. Dans ces mêmes catégories, c’est également un constructeur allemand qui tient le second rang. BMW a connu des progressions considérables dans sa relation client, notamment dans l’accueil et le conseil des clients.
Simplification de la relation client
Dans un contexte où les offres se diversifient, les canaux et les supports se multiplient, les consommateurs voient leur expérience client devenir plus complexe. En effet, 49% des clients dans tous secteurs confondus pensent que leur expérience est complexe, 14% seulement affirment le contraire. Et encore, 29% estiment que la relation client est complexe si 26% trouvent qu’elle est simple. Parmi les 18 critères de positionnement de ces entreprises, on peut citer la pertinence des outils digitaux, l’écoute du client et la co-création, et enfin la proactivité et la transparence. Les conseils donnés aux clients doivent également être compréhensibles par tous, comme l’explique Erik Campanini, Partner chez BearingPoint : « Les entreprises doivent faire preuve de pédagogie et de clarté dans leur discours, utiliser des mots simples. Elles doivent aussi travailler sur l’attractivité en misant sur le courrier relationnel explicatif, par exemple, ou le digital au travers de portails ou d’applications. Enfin, elles doivent faciliter l’utilisation du digital en favorisant les pratiques « user friendly » ».
Pour leur part, les constructeurs allemands ont misé sur le développement de services associés, on peut citer par exemple l’application qui recherche les boutiques les plus proches ou qui prévoit les maintenances à faire sur l’automobile. Ils ont également investi dans l’amélioration des espaces de vente physique, une preuve que ce point de contact avec les consommateurs n’est pas dépassé comme on le croit. Pour BMW, la mise en place d’un programme d’excellence a été le garant de ce succès en matière de relation client.
Même si les Allemands Mercedes et BMW ont brillé dans l’automobile, le prix de la meilleure relation client dans le secteur du transport a été décerné à Air France KLM. Grâce à la digitalisation de ses services, cette entreprise française peut aujourd’hui répondre à ses clients 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Son programme de fidélité Flying Blue compte désormais plus de 25 millions d’adhérents, un des meilleurs en Europe. Finalement, ce Podium nous fait remarquer l’importance de la digitalisation dans la relation client et la place majeure que tient le point de vente physique dans le parcours client.