Délaissé un temps par les marques, le concept d’humanisation de la relation-client est à nouveau d’actualité. En fait, il est désormais inconcevable de parler « digitalisation » sans évoquer l’importance de réintégrer l’humain dans le parcours-client.
Le self-care est déjà à bout de souffle
La digitalisation a entraîné un grand nombre de bouleversements notamment dans le domaine de la relation-client. Toujours en quête de profits, les entreprises ont progressivement automatisé l’ensemble de leurs services-clients. Ce sont des robots qui gèrent tous les volets concernant les questions ou les sollicitations des consommateurs. La mise en place du self-care illustre parfaitement ce phénomène. Il s’agit d’une interface de support et d’aide qui se présente sous la forme d’une application, d’un WAP ou encore d’une page web. Grâce à cette solution, le client gagne en autonomie. Parallèlement, le self-care permet aux entreprises de réduire les coûts de gestion de clientèle. Il entraîne irrémédiablement une digitalisation croissante des process dans la relation-client.
Le problème est qu’avec l’essor de l’automatisation des services, les relations humaines sont mises de côté. Or, elles jouent un rôle crucial dans la qualité de l’ expérience-client. Selon une étude menée par l’Observatoire BVA des services clients 2014, 59% des français placent le téléphone comme principal outil de relation-client.
Certaines marques ont compris l’enjeu d’intégrer l’humain dans leur relation avec les consommateurs. C’est le cas d’Apple qui continue à offrir une assistance gratuite à ses clients pour des problèmes logiciels ou matériels. Plus récemment chez Pôle Emploi, on compte bientôt mettre en place un service d’assistance téléphonique gratuit facilitant les démarches d’inscription qui se font sur le web.
Les outils pour humaniser votre relation-client
Pour apporter un aspect plus humain dans la relation-client, l’utilisation de certains dispositifs est conseillée. La fonction « click to call » notamment doit être intégrée sur votre site ou sur vos applications. Cette solution permet à un client d’entrer directement en contact avec un téléconseiller. Il suffit de cliquer sur un bouton pour lancer l’appel. Selon une étude de Google menée par l’Ipsos, 70% des utilisateurs de smartphone ont recours au click to call au cours de leurs recherches d’informations.
Aux côtés de ce dispositif, il existe également la fonction « click to vidéo » qui consiste à entrer visuellement en contact avec un conseiller. Elle permet d’obtenir des démonstrations en live. Bien que ce dispositif soit encore peu utilisé, il a de beau jour devant lui avec l’essor de l’humanisation. Chez Amazon, on a déjà commencé à l’utiliser avec le service MayDay qui propose une assistance technique en visio avec un conseiller.