Aujourd’hui, les consommateurs sont devenus plus exigeants qu’auparavant. Ils veulent de plus en plus de liberté de choix, que ce soit sur les marques avec lesquelles ils entrent en relation, sur les prix ou sur les services-client. Ils exigent également l’instantanéité de tous les services. Le client est devenu moins fidèle et se déplace entre les sites pour comparer ses expériences. Les enseignes ont donc intérêt à connaître le client pour lui fournir une expérience client exceptionnelle. Justement, c’est l’objet de la relation client 360°.
La vision 360° du client
Face à des clients plus exigeants que jamais, les marques doivent revoir leur stratégie pour les satisfaire. Il ne faut pas oublier qu’un client insatisfait est un client potentiel pour la concurrence. Selon l’étude de Gartner, « l’expérience client constituera le critère principal de différenciation pour 89% des entreprises en 2016 ». La création d’une expérience client satisfaisante repose sur l’identification et la connaissance du client en totalité, c’est la base de la vision 360°.
La relation client 360° consiste à engager le client par tous les moyens. Autrement dit, les marques doivent faire appel à tous les supports et utiliser tous les canaux pour établir le contact avec le consommateur et le prendre en charge. Cela signifie en quelque sorte à s’assurer que sa communication soit multimédia, cela inclut le type de support et le type de contenu.
Les conditions pour que la relation client soit à 360°
Pour que la relation client soit vraiment à 360°, elle doit rester cohérente et personnalisée malgré le nombre de supports et de canaux utilisés. La continuité logique des interactions et des actions d’une marque doit être assurée que le client choisisse d’aller sur les réseaux sociaux, d’utiliser le mobile ou de tenter une expérience hors ligne.
La communication de marque doit être également modifiée. Les marques qui se distinguent aujourd’hui de la concurrence utilisent une communication ciblée, c’est-à-dire que les messages envoyés aux consommateurs sont personnalisés. La connaissance du client permet de lui proposer par exemple des offres promotionnelles régulières à l’occasion de son anniversaire ou d’autres occasions spéciales de sa vie. La gestion des données client et de la communication doit être unifiée pour que la relation client 360° soit efficace. D’où l’importance du rapprochement des départements vente et marketing et de la relation client. L’optimisation du parc informatique est la solution pour créer une plateforme unique de partage d’information entre ces départements.
Pour répondre aux attentes des consommateurs, les marques deviennent aujourd’hui des éditeurs de contenu. Les informations qu’elles partagent doivent être pertinentes pour un client au moment et à l’endroit que ce dernier aura choisi. Il est donc nécessaire d’être plus impactant sans être intrusif intrusif. Une fois de plus, l’accent est placé sur le « consomm’acteur » qui influe sur la communauté par le partage de ses expériences, communauté qui est considérée comme étant le socle de la réputation de l’entreprise.