Suite à la digitalisation, les attitudes et moyens de renseignement des consommateurs ont changé. Ce qui impacte grandement la relation-client et la manière de la gérer pour les entreprises.
Les nouveaux enjeux de la relation client
Une vague de digitalisation s’est répandue sur chacun des secteurs de la société ces dernières années. La relation-client n’en fait pas exception. La vulgarisation des supports digitaux, l’essor du web, l’apogée des réseaux sociaux et le développement continu des NTIC sont sources de changements radicaux sur les comportements des consommateurs. Ces derniers n’ont aucun mal à s’informer, communiquer ou lire des avis, comparer les rapports qualité/ prix, donner un feed-back sur tel ou tel produit. Et cela via une multitude de canaux : en magasin, sur un site e-commerce, via des appels, grâce aux réseaux sociaux etc…
Selon les études, le nombre de canaux utilisés par les clients de nos jours est 3 fois plus qu’il y a 5 ans. « Les clients échangent donc en moyenne sur 5 canaux avec un centre de contacts » raconte le site relationclientmag.fr. De surcroît, l’élargissement des gammes d’offre rend la satisfaction de cette exigence à niveau élevé difficile et l’action de fidélisation davantage compliquée qu’auparavant. Les entreprises doivent donc cadrer leurs stratégies marketing en fonction de ce changement.
Malgré cette métamorphose au niveau des consommateurs, leurs attentes restent quasiment similaires qu’avant la digitalisation :un minimum de temps d’attente, une expérience personnalisée, des informations complètes et des conseils pour leurs éventuels problèmes.
Une démarche multicanale avec une approche « cross-canal »
Par conséquent, la présence de l’entreprise sur chacun de ces canaux est primordiale. Un magasin physique ou un site web ne suffit plus de nos jours. Il faut mettre en place une stratégie multicanale et mobiliser les moyens (entrants et sortants) dans son ensemble pour assurer une interaction optimale : newsletter, application click to call, réseaux sociaux, sms etc… Les consommateurs pourront alors être informés des actualités des entreprises puis entrer en contact avec elle en fonction de sa préférence et ses possibilités.
Néanmoins, il ne faut pas se contenter d’une simple présence. La cohérence des informations et l’attractivité des contenus sortants diffusés via ces canaux sont tout aussi vitales. Il faut des photos, des vidéos, des messages stimulants pour susciter l’attention de ces clients potentiels. Surtout quand on a la génération Y comme cible.
Pareil pour les compétences des ressources humaines qui s’occuperont des actes entrants des acheteurs. Au stade où ces derniers entrent en contact avec les entités, c’est qu’ils témoignent déjà un certain intérêt pour la marque, le produit ou le service. Aucune erreur n’est donc plus permise en matière de relation client. Le client doit être redirigé du premier coup vers le « bon » conseiller dans un minimum de temps. Ceci fait, ce conseiller doit faire preuve de compétences : des informations cohérentes et exhaustives selon le contexte, bonne connaissance dudit client. Les entreprises doivent donc mettre à disposition de ces conseillers les outils nécessaires adaptés à cette activité.