La révolution numérique qui a entraîné dans son sillage le développement de nouvelles pratiques (click to call, plateformes d’entraide, tchats…) a complètement bouleversé le monde de la relation-client. Celle-ci a besoin de se réinventer pour rester dans la course de la digitalisation. Alors, pourquoi ne pas puiser inspiration à travers le mode collaboratif qui fait fureur en ce moment sur la toile ?
Profiter de l’engouement autour du collaboratif pour une relation-client disruptive
Le parcours d’achat des consommateurs est devenu de plus en plus complexe, au grand dam des marques qui doivent systématiquement trouver de nouveaux moyens pour impulser l’acte d’achat. Depuis le boom des réseaux sociaux et des pratiques collaboratives, ces derniers consultent de plus en plus leurs pairs avant de passer à l’acte. Les échanges commencent dès la phase d’information autour des services et produits jusqu’au paiement final.
Beaucoup de marques ont compris l’enjeu d’une relation-client plus collaborative et décident de créer des tchats communautaires, des forums et autres plateformes d’échanges. Tel est le cas de la prestigieuse marque Lancôme qui a lancé son tchat communautaire d’entraide, conçu en partenariat avec la start-up Toky Woky. Cette plateforme permet aux visiteurs d’obtenir des informations ou des conseils de la part des internautes. Blablacar possède aussi son propre système de tchat baptisé Blablahelp qui invite les nouveaux membres de chercher de l’aide auprès de la communauté déjà établie. Ce dernier a été élaboré avec Howtank.
Faire une analyse des échanges entre les consommateurs
Les échanges qui se font par les communautés sont une formidable source de données pour l’entreprise. En analysant tout ce qui se dit sur elle, la marque est capable d’identifier par exemple les ambassadeurs qui peuvent devenir des porte-paroles de ses produits et services. Les espaces de dialogue permettent également de cocréer de nouveaux produits en demandant la participation des internautes ou encore de tester de nouvelles idées. En fait, il existe une myriade d’opportunités apportées par ces plateformes collaboratives.
D’ailleurs, afin de pouvoir offrir l’opportunité aux entreprises d’analyser ses données sociales, des outils comme Boléro ont fait leur apparition. Ce dernier a entre autres pour mission de créer des cartographies en se basant sur les échanges en ligne. Pour cela, il a recours à différents critères : lieux de l’échange, tons utilisés par les internautes, profil des clients…