La relation-client entame un virage important avec le boom de la digitalisation. Ce phénomène présentant l’infaillible avantage de faire baisser les coûts pour les sociétés grâce aux chats, mails ou autres agents virtuels est en fait à double tranchant. Il peut dans certains cas contribuer à déshumaniser la relation-client.
La digitalisation : propice à la réduction des coûts
La déferlante digitale frappe tous les domaines d’activités y compris celui de la relation-client. Par soucis de réduire les coûts, beaucoup d’entreprises optent pour l’automatisation de leurs services-clients. Au départ, cette pratique était bien vue des consommateurs. Grâce aux initiatives comme le self-care, ces derniers gagnent en autonomie. Inutile désormais d’attendre l’assistance de la marque pour bénéficier d’une aide.
Cette automatisation des services a entre autres permis aux entreprises de réduire la part des appels entrants. A la place, elles mettent à la disposition de leurs clients des dispositifs comme les services vocaux interactifs qui sont des machines capables de diffuser des messages, réagir aux actions des clients ou lancer des appels. La mise en place des agents virtuels fait suite à cette technologie. Ces « avatars » proposent une assistance automatique en répondant aux demandes ou aux questions des internautes. Accueil des visiteurs, guides, conseils… les personnages virtuels peuvent entamer des conversations simples avec les utilisateurs. Mais tout ceci ne reste que « virtuel » et c’est justement là que se trouve le problème.
Téléphone : service premium de la relation-client
La virtualisation et la communication digitale ont poussé les consommateurs à éprouver de nouveaux besoins : ceux d’un accompagnement plus humain avec ses vertus émotionnelles et sociales. Le client est maintenant en quête de davantage de sentiments et de proximité. En outre, il exprime des exigences plus pointues concernant la qualité des réponses qui lui est fournie. Seule la relation humaine qualifiée peut le combler, d’où le retour en force du téléphone.
Darty a parfaitement appréhendé ce nouveau besoin. En 2014, elle a lancé « Le Bouton », un gadget à installer chez soi. Il suffit ensuite d’appuyer sur celui-ci pour qu’un conseiller rappelle l’utilisateur aussitôt et l’aide à résoudre un problème au sujet d’un produit électroménager. Le service est disponible 7 jours 7 et 24 heures 24 et remporte un succès monstre auprès des clients de l’enseigne. Et pour cause, il garantit une expérience-client unique avec la garantie d’une prestation fluide et personnalisée. Car le conseiller au bout du fil connaît le client, son historique, ses habitudes etc. Ce web callback risque bien de faire des émules.