A l’heure de la multiplication des objets connectés et de l’abondance des données clients exploitables, les marques ont intérêt à repenser leur relation-client. D’après le sondage réalisé par Chef d’Entreprise auprès de 103 PME françaises entre le 3 et le 14 décembre 2015, seule la moitié d’entre elles a un service client. C’est pourtant un axe stratégique dans le développement d’une entreprise.
Personnaliser la relation client
On est aujourd’hui face à un éclatement des liens sociaux. L’usage des objets connectés nous lie au monde, sans pour autant construire de véritables relations. Les gens sont plus disposés à s’engager dans une relation en ligne que directe, même si c’est une relation commerciale. Les marques prennent alors beaucoup plus de place que les ami(e)s dans cet environnement numérique.
Pour les entreprises qui ont digitalisé leur relation client, il ne s’agit plus maintenant de choisir le bon canal, mais surtout le bon discours. Il faut contextualiser les messages c’est-à-dire envoyer le bon texte à destination de la bonne personne, au bon moment, sur le média de son choix. Le verbe est l’image de la marque. Il faut donc y apporter de la valeur ajoutée. Autrement dit, miser sur la singularité de la relation plutôt que sur son nombre. De ce fait, on engage le client à investir dans une relation durable avec la marque.
Le client est maître de ses relations
Les consommateurs ont dépassé les marques dans l’adoption du numérique. Ils sont maintenant plus autonomes, plus actifs, donc plus exigeants. Le client est devenu maître de ses relations, même commerciales. Il choisit le canal et les supports qu’il utilise, les marques avec lesquelles il entre en relation. C’est-à-dire qu’il peut demander ce qu’il veut, où et quand il le veut, et par quel moyen.
Les comportements des consommateurs sont alors à suivre de près. Les marques doivent être à l’écoute de leurs besoins par le biais du service client. L’établissement d’un profil client avant d’entamer une relation-client est une erreur à éviter. Il faut plutôt comprendre le parcours client afin de proposer une meilleure expérience. Cela inclut les raisons pour lesquelles le consommateur a changé de canal, le moment où il l’a changé et les impacts de ce changement sur les interactions et transactions. On pourra ainsi personnaliser l’expérience client.
La fidélisation ne doit plus être une technique pour attirer le client, mais le résultat d’une relation de confiance, cultivée par des échanges continuels et par des expériences positives. Le consommateur doit avoir la sensation de vivre une relation humaine où l’estime et l’écoute règnent lorsqu’il s’adresse au service client. Cela peut se faire en rapprochant les services et marketing avec le service client. Pourtant, seules 1/3 des 103 PME qui ont fait l’objet du sondage l’ont mis en place.