La frontière qui sépare les moteurs de recherche des réseaux sociaux s’efface peu à peu. Ces outils commencent à devenir de plus en plus polyvalents et performants. C’est par exemple le cas de Youtube que l’on ne peut plus qualifier seulement de moteur de recherche ou de réseau social. Il faut dire qu’il remplit amplement ces deux fonctions. Les marques doivent suivre cette tendance pour optimiser leur visibilité en ligne. Le référencement sur les moteurs de recherche ne suffit plus, il faut dorénavant établir une relation client sur les réseaux sociaux.   

Les réseaux sociaux et la relation-client

L’intérêt d’être présent sur les réseaux sociaux

Le territoire de la communication, du marketing et du relationnel d’entreprise s’élargit grâce à la mobilité et à l’omnicanal. On est actuellement face au déclin des canaux habituels. De nouveaux canaux, plus collaboratifs prennent vie. Ils sont plus instantanés, plus agiles, plus communautaires, à l’image des utilisateurs. L’affluence d’internautes sur les réseaux sociaux est une manne pour les entreprises. Ce trafic génère une masse importante de données clients disponibles.

Ces nouveaux outils de communication sont des points de contact avec les consommateurs. Aussi, la présence d’une marque sur Facebook n’est pas qu’une vanité, elle contribue à lui donner l’image d’une entreprise de plus grande dimension, vivant dans son temps. Elle la rapproche également de clients potentiels avec des codes de communications plus conviviaux.

L’importance d’une gestion de communauté

Les réseaux sociaux sont des outils à double tranchant. Leur bon usage peut avoir un impact réel sur les ventes en magasin. Ils peuvent augmenter les conversions et le chiffre d’affaires. En revanche, une mauvaise utilisation pourrait accabler l’image d’une entreprise.

Pour réussir sa communication dans un réseau social, une entreprise doit adapter sa relation client à cette plateforme. Face à des clients plus autonomes, elles doivent adopter la stratégie de « self-care ». Il faut faire parler sa communauté car personne ne connaît mieux les besoins d’un client qu’un autre client. Il faut encourager la discussion ouverte entre les utilisateurs pour qu’ils se partagent leurs expériences. Les marques ont intérêt à être réactives face à ces informations et répondre rapidement aux questions et réclamations reçues. La continuité du service doit être assurée, vu que plus de gens se connectent en soirée. Les conseillers clients doivent être formés à l’utilisation de ces outils et aux codes Facebook et twitter, par exemple, pour que leur travail n’entre pas en conflit avec celui des ambassadeurs de marque.

 

Les réseaux sociaux sont des espaces publics où la circulation d’information est très rapide. Pour plus d’efficacité, les entreprises doivent utiliser une communication qui a du tact. Comme le conseille Georges Augué, Regional Measurment Lead de Facebook, il faut diffuser des informations impactant dès les premières secondes pour retenir l’attention du public.

Relation client : place aux réseaux sociaux