Les réseaux sociaux ne constituent pas le premier choix des consommateurs pour aborder le service clientèle. Et pour cause, ils souhaitent une réponse satisfaisante dans les plus brefs délais (quelques minutes), chose que les réseaux sociaux sont encore incapables de leur offrir.
Insatisfaction des clients
D’après l’étude annuelle Observatoire des Services Clients 2015 Viséo Conseil/BVA, fondée sur un sondage auprès des personnes de 18 à 34 ans, les résultats ne correspondent pas aux espoirs misés sur le pouvoir des réseaux sociaux dans la relation client. En 2015, seulement 9 % des français ont eu recours aux réseaux sociaux pour contacter un service client. Ce chiffre est plutôt faible comparé aux autres méthodes comme l’appel téléphonique ou le contact direct.
En effet, la nouvelle génération affirme ne pas hésiter à changer d’entreprise si le service client on line n’est pas satisfaisant. Tandis que certaines personnes veulent préserver les vieilles coutumes. La plupart du temps, la première approche du client se fait via le site de la boutique ou de la marque. En cas de plantage, 77% des particuliers se tournent vers un contact direct avec un agent. L’on se trouve alors face à une désillusion à l’encontre des réseaux sociaux pour la relation client.
Les vieilles habitudes persistent
En principe, le client attend juste un service client qualifié et rapide et ce, quel que soit le moyen de communication. Les raisons de l’insatisfaction sont nombreuses : attente trop longue, service client injoignable ou incompétence des agents contactés. Face à ces déconvenues, les clients (47%) vont chercher des produits ou des services à des prix analogues chez d’autres entreprises. En gros pour fidéliser les clients, l’entreprise doit savoir anticiper avec modération les attentes des consommateurs.
Les réseaux sociaux surestimés
Le fait d’exprimer sa demande ou sa remarque sur la page facebook de l’entreprise ne semble pas être une mauvaise idée. Après tout, les réseaux sociaux sont de bons outils de communication. Toutefois, ils s’avèrent insuffisants voire même mauvais. Selon les données de The Northridge Group, 33% des clients affirment recevoir des réponses inadaptées à leurs requêtes et 26% trouvent l’attente trop longue sur les réseaux sociaux. Même si ces derniers permettent une réponse rapide, les clients sont obligés de réitérer au moins deux fois leur demande avant d’obtenir une réponse.
En bref, le bon timing est important pour entretenir la relation avec le client et éviter qu’il cherche ailleurs. Voilà pourquoi le téléphone reste prisé en matière de solutions de communication, suivi de près par le mail. Les réseaux sociaux passent en dernier recours. Il semblerait qu’il y a encore du chemin à faire.