Avec plus de 1,400 milliards d’utilisateurs sur Facebook et plus de 300 millions sur Twitter, il est clair que les réseaux sociaux bénéficient d’une position stratégique au sein des entreprises si bien qu’ils sont devenus la pierre angulaire de la relation-client. Mais comment les utiliser de façon adéquate ?
Restez à l’écoute de votre communauté pour une meilleure relation-client
Etre présent sur les réseaux sociaux requiert le respect de quelques principes de la part des entreprises. Comme nous a inculqué l’école de Palo Alto : « tout est communication » et cela est d’autant plus valable sur le web. Par conséquent, pour briller en matière de relation-client sur les plateformes communautaires, il faudra d’abord apprendre à être à l’écoute dans l’optique de mieux connaître les clients et de cerner leurs besoins.
L’une des problématiques courantes dans les entreprises est que celles-ci ont tendance à considérer les mécontentements ou plaintes de leurs clients comme une remise en cause de leur travail. Or, si on voit le verre à moitié plein, ces réclamations sont un gain de valeur, une opportunité pour s’améliorer.
On se souvient le 10 janvier 2012 lors du lancement de Free mobile et de ses offres les plus low-cost du marché. A l’époque, les opérateurs historiques à l’instar de SFR et d’Orange ont préféré faire l’autruche en fermant les pages de commentaires de leurs réseaux sociaux plutôt que d’affronter leurs clients mécontents. Seul Bouygues est resté dans la bataille. Conséquence : en dépit des multiples coups de gueule des clients à gérer, l’opérateur a su préserver son image vis-à-vis du public, ce qui n’a pas été le cas chez Orange et SFR.
Savoir apporter des réponses rapides
A l’heure de l’immédiateté, les clients veulent vivre une expérience en temps réel avec les marques. C’est d’ailleurs l’un des plus gros changements apportés par la digitalisation. Mettre en place une stratégie d’interaction est en conséquence fondamentale. Il faut savoir qu’une question postée par un client et restée sans réponse nuit énormément à l’image de l’entreprise.
A ce titre, les consommateurs sont conscients de leur position de force sur les réseaux sociaux. Un consommateur sur deux considère les plateformes communautaires comme des outils de communication efficaces dans la relation client selon l’AFRC.