L’explosion de la digitalisation a provoqué de profondes mutations dans la gestion de la relation-client. Désormais, les consommateurs veulent vivre une expérience en temps réel avec les marques. Pour cela, quoi de mieux que les réseaux sociaux, un canal favorisant la personnalisation et l’instantanéité de la relation-client.
Les réseaux sociaux et la relation-client
Les technologies digitales ont énormément contribué au développement de la gestion des relations. Elles jouent un rôle crucial dans le renforcement des liens que tisse une marque avec ses clients notamment grâce à l’humanisation des échanges. Le co-browsing, le chat, le forum, l’email et autres médias digitaux sont devenus les nouveaux outils fétiches des consommateurs dans leur interaction avec les entreprises. S’ils sont si prisés, c’est parce qu’ils permettent entre autres d’obtenir des réponses rapides, personnalisées et ce, en toute autonomie.
Et à ce jeu-là, les réseaux sociaux démontrent une efficacité imparable. Selon une étude réalisée par BVA et commanditée par l’observatoire de la relation-client en 2014, 87% des clients qui utilisent les réseaux sociaux pour interagir avec les marques sont satisfaits.
Comment Facebook et Twitter s’investissent dans la relation-client ?
Facebook et Twitter sont parfaitement conscients qu’ils disposent d’une position stratégique dans le domaine de la relation-client. D’ailleurs, ils s’impliquent fortement en fournissant des outils pertinents aux utilisateurs corporate. Dernièrement, Facebook a mis à leur disposition un guide de CRM. Le but est d’offrir aux community manager des conseils et techniques pour appréhender les multiples fonctionnalités disponibles sur le réseau social.
Le guide propose par exemple d’éviter l’utilisation du message privé si le community manager ne peut pas répondre au plus vite au client. Ce dernier risque de mal le prendre. Par contre, si l’administrateur sait gérer parfaitement cet outil, il améliore considérablement l’expérience-client. Facebook conseille toujours d’envoyer des réponses respectueuses, personnalisées, directes et amicales. Il faut que celles-ci soient courtes mais parfaitement pertinentes incluant les principaux éléments capables d’aider efficacement l’internaute. Pour personnaliser davantage les services, il est important de signer chaque message.
Twitter s’est engagé dans la même démarche en publiant un guide d’une centaine page qui présente tous les enjeux et bénéfices d’utiliser la plateforme de micro-blogging de la bonne façon.