Le téléphone reste le canal privilégié utilisé par les Français même s’ils continuent à vivre des expériences insatisfaisantes via celui-ci. Grande surprise : les consommateurs sont encore rares à utiliser les réseaux sociaux pour contacter une entreprise.
Le téléphone et le mail : les deux canaux préférés des Français
L’IFOP vient de réaliser récemment une étude sur l’usage des services clients en France pour le compte de Do You Dream Up. Réalisée sur un panel de 1206 personnes âgées de plus de 18 ans et représentant la population du pays, cette enquête met en lumière les perceptions des Français sur ces services.
Premier constat : 99% des Français ont déjà vécu une expérience insatisfaisante avec les services clients des entreprises par chat ou par téléphone. Le manque de réactivité est principalement pointé du doigt. 79% des individus interrogés ont déclaré qu’ils doivent toujours attendre plusieurs minutes. La redirection des appels est un autre problème auquel font face 7 personnes sur 10. Soit les appelants sont orientés vers plusieurs interlocuteurs différents, soit ils sont obligés de répéter à chaque fois leurs questions car celui qui est au bout du fil ne semble rien comprendre. Pire encore, 41% des personnes ayant participé à l’enquête déclarent être insatisfaites des réponses reçues.
Fait étonnant et plutôt paradoxal : malgré leurs mauvaises expériences avec les services clients par téléphone, les Français continuent à être 82% à recourir à ce canal. A la seconde place se trouve l’e-mail qui est utilisé par 77% d’entre eux.
Ces chiffres attestent du fort attachement pour les moyens de communication traditionnels et ce, malgré l’essor des outils interactifs en ligne.
Services clients en ligne : des efforts à faire au niveau des médiaux sociaux
La rubrique « FAQ » reste d’actualité puisque les Français sont 42% à en faire usage. Idem pour la messagerie instantanée ou chat qui séduit 34% d’entre eux. Toutefois, à l’inverse de ce qu’on aurait pu penser avec le développement fulgurant de la digitalisation, les réseaux sociaux ne semblent pas encore convaincre. Seules 11% des personnes interrogées y ont recours.
Le « digital everywhere » n’a donc pas déshumanisé la relation-client. Le canal voix reste à ce jour le moyen le plus rapide pour traiter des réclamations et demandes assez complexes. En échangeant directement avec une personne, le client se sent aussi plus écouter. Ce qui n’est pas tout le temps le cas quand il écrit un mail ou des messages sur les médias sociaux qu’il imagine devenir des bouteilles à la mer.