Twitter est devenu un important lieu d’échanges entre les marques et les consommateurs. Il s’invite également dans l’univers de la relation-client et intègre les stratégies multicanales des entreprises.
Relation client 2.0
Forums d’entraide, FAQ, formulaire de contact, hotline, email, assistant virtuel… les outils utilisés par les entreprises pour leur relation-client sont innombrables. A tout cela s’ajoute un nouveau canal : Twitter. La plateforme de micro-blogging remplit trois fonctions : les informations générales, celles plus spécifiques puis le service après-vente. L’installation de celui-ci est contraignante mais elle apporte de nombreux avantages. Le SAV sur Twitter matérialise l’engagement des marques envers leurs clients.
Toutefois, beaucoup d’entreprises ont encore du mal à maîtriser ce canal. C’est que qu’atteste l’une des études EPTICA menée en 2014 auprès de 110 sociétés françaises. Selon elle, il n’y a que la moitié des entreprises sollicitées par les internautes sur Twitter qui leur répondent. Une grande majorité des réponses envoyées demande aux clients de choisir un autre canal comme le mail ou le téléphone pour prendre contact avec la marque.
Les opérateurs en télécom à l’assaut de Twitter
Bien sûr, on ne mettra pas toutes les entreprises dans le même lot. Il existe des firmes qui excellent dans la relation-client sur Twitter. Tel est le cas par exemple de SFR qui possède un compte clair et certifié sur la plateforme appelé @SFR_SAV. Les community manager y sont particulièrement réactifs et toujours présents puisque le service fonctionne du lundi au dimanche de 8h à 22 h. Seul bémol : les 140 signes sont parfois insuffisants donnant lieu à des réponses très souvent incomplètes.
Cela n’empêchera en rien les entreprises d’utiliser Twitter comme principal canal de communication. Chez Bouygues Telecom, un compte Woobees a même été lancé. Les woobees sont une communauté de spécialistes et d’experts en téléphonie fixe, internet, tablette, mobile ou TV qui aide les clients pour résoudre leurs différents problèmes.