Dans l’e-commerce, les abandons de panier constituent un important manque à gagner. Pour l’éviter, il est important de mettre en place des stratégies de réengagement qui – bien sûr – ne doivent pas être intrusives pour le client.
Hausse des abandons de panier
Ve Interactive, l’entreprise leader dans la fourniture de produits favorisant l’efficacité en ligne des entreprises vient de publier une étude portant sur le niveau d’abandons de panier du quatrième trimestre 2015. Premier constat : les taux ont augmenté principalement dans trois secteurs d’activités à savoir le retail, les services et le tourisme.
C’est dans l’univers du tourisme qu’ils sont les plus élevés puisqu’ils atteignent les 82%. Le secteur le plus touché est celui de l’hôtellerie (94%). Ensuite, il y a le retail qui a subi jusqu’à 80% de taux d’abandon avec une hausse marquée pour le domaine de la maison et la décoration (83%). Enfin, on a le secteur des services où le taux d’abandon est de 71%.
Les raisons provoquant les abandons de panier
Les raisons à l’origine de ce phénomène sont nombreuses. Parmi les motifs les plus évoqués figurent les frais de port beaucoup trop élevés. Mais il y a aussi la comparaison des prix qui est devenue un véritable réflexe chez les internautes. Parfois, ces derniers mettent tous les produits dans le panier pour avoir un aperçu de leur prix total. Ensuite, ils se rendent sur un autre site pour vérifier si les tarifs n’y sont pas plus intéressants.
Souvent, c’est la conception du site en lui-même qui pose problème. Le tunnel de commande est tellement mal conçu qu’il ne donne pas envie aux clients d’aller plus loin.
Des stratégies de réengagement
Autre raison expliquant le désistement : l’absence de numéro de téléphone pour le service-client. Il faut savoir qu’au cours d’un achat, un client réfléchit énormément. Dès lors qu’il a des doutes et qu’il n’est pas rassuré, il abandonne son panier.
Pour éviter ce geste, les e-marchands doivent mettre en place des stratégies de réengagement. Les relances par téléphone ou par mail sont recommandées. Mais attention, il est très important d’éviter d’être trop intrusif, au risque de perdre définitivement le client.