L’expérience-client sera au cœur des décisions stratégiques au sein des entreprises d’ici quatre ans selon les professionnels du marketing.
Le marketing change de visage
Plus de 75% des spécialistes du marketing sont conscients du fait qu’ils devront d’ici 2020, prendre eux-mêmes en charge, la plénitude de l’expérience client dans sa globalité. 90% d’entre eux jugent en effet que les services marketing joueront un rôle prépondérant dans les prises de décisions stratégiques au sein de leur entreprise d’ici 2020. C’est du moins ce qui a résulté de l’étude « The path to 2020 : Marketers seize the customer experience » menée par l’Economist Intelligence Unit et Marketo auprès de 500 experts du Marketing dans le monde et ayant fait l’objet d’une publication en avril dernier.
Devant cette surprenante métamorphose, c’est la responsabilité même du Chief Marketing Officer qui est remise en question selon les initiateurs de l’étude : le CMO a aujourd’hui pour rôle de déterminer au plus près, le profil des clients et leurs attentes. Cette définition, partagée à l’unanimité par les membres de l’organisation, constitue la solution d’une expérience client à la fois logique et personnifiée.
Les tendances qui redéfiniront le marketing en 2020
Parmi les technologies les plus significatives à l’endroit des marketeurs, 59 % jugent que c’est l’avancée de la technologie mobile qui impactera le plus sur leur profession d’ici 2020 alors que 45% d’entre eux estiment que c’est plutôt l’individualisation de la technologie. Pour 39% des participants, c’est l’ascension de l’internet des objets qui aura l’impact le plus significatif à l’instar des 38% qui penchent plutôt pour les analyses prédictives et pour 37%, la big data.
Parmi les principaux canaux de contact les plus utilisés par leur entreprise à l’aube de l’an 2020, les réseaux sociaux sont cités par 63% des interrogés, le web par 53%, les applications mobiles par 47% et les sites mobiles par 46%. Sans surprise, ce sont les canaux de contact qui permettent de personnaliser les interactions avec le client. Les mass media ne figurent plus parmi les canaux de contacts privilégiés. 15% envisagent d’utiliser la radio et 14% le print notamment.