À l’ère où le numérique continue son interminable ascension, les centres de relation client bouleversent tous les codes et connaissent depuis près de 20 ans, une véritable révolution. Bien loin des centres d’appel du XXème siècle, ils s’agrémentent aujourd’hui d’un certain nombre d’outils et de caractéristiques qui les rendent plus humains.
De nos jours, les métiers en call center ont beaucoup évolué et connaissent de nombreux chamboulements. Si durant quelques années encore, l’activité se limitait à répondre aux appels clients, aujourd’hui, elle se met au diapason du numérique et du multicanal pour devenir de véritables Centres de relation client.
Le paradoxe de la relation-client
Contrairement aux idées reçues, l’utilisation du téléphone aide énormément dans l’optimisation de la relation client. En effet, l’expérience client qui passe à travers les échanges exprimés au moyen des conversations téléphoniques, permet beaucoup plus de mesurer les ressentis de la clientèle vis-à-vis d’une entreprise ou d’une marque. Certaines marques l’ont compris et ont décidé de privilégier l’humain dans le processus en intégrant des fonctions complémentaires sur leur site et/ou applications. Ceci démontre que malgré une grande avancée dans le monde de l’automatisation, plus de la moitié des français estiment que le téléphone reste encore le principal outil de relation-client le plus efficace pour une entreprise. C’est le cas de Pôle Emploi qui envisage la mise en place d’un service d’assistance téléphonique gratuit ayant pour but de faciliter les démarches d’inscription qui se font en ligne, mais aussi d’Apple qui continue à offrir à ses clients, une assistance gratuite dédiée aux problèmes logiciels ou matériels de leurs clients.
Quelques outils à privilégier
Pour réussir à donner un aspect plus humain à une relation-client, il est fortement conseillé d’intégrer certains dispositifs tels que la fonction « click to call » sur votre site ou vos applications et donner à un client la possibilité d’entrer en contact avec un téléconseiller. Pour lancer l’appel, un simple clic sur un bouton est suffisant. Cette option notons-le, est largement utilisée par un grand nombre d’utilisateurs de smartphone (70%) qui peuvent également faire usage à la fonction « click to vidéo» s’ils souhaitent entrer visuellement en contact avec un conseiller et obtenir des démonstrations du produit en live. Encore très peu utilisé, ce dispositif gagnerait à être mieux connu et utilisé, avec l’essor de l’humanisation. Amazon a déjà commencé à utiliser cette fonction avec le service MayDay qui propose une assistance technique en visio avec un conseiller et qui constitue une véritable révolution dans la relation client.