En réponse aux défis imposés par l’e-commerce, le retail prend désormais conscience de l’importance de s’adapter aux nouvelles exigences et aux nouveaux comportements des consommateurs. D’où l’apparition du responsive retail, « un mouvement qui conduira certainement à la réinvention du commerce » selon une étude de l’ObSoco  (l’Observatoire Société et Consommation).

Le responsive retail en réponse aux nouveaux modèles de consommation

Changement des modèles de consommation

Une véritable révolution s’opère désormais dans les modes de consommation. Le numérique est à l’origine de ce phénomène avec le développement effréné des tablettes, des smartphones et aussi des objets connectés. Que ce soit envers les e-commerçants ou les retailers, les consommateurs cherchent plus d’écoute, de souplesse, de compréhension mais surtout de rapidité. Selon l’étude entreprise par l’Observatoire Société et Consommation en septembre 2015 sur le site lsa-conso.fr, « le commerce est en train de passer d’une orientation produit à une orientation client« . Concrètement, qu’est-ce que cela signifie ?

Pour 99% des personnes interrogées à l’occasion de cette étude, le prix reste un facteur majeur impulsant l’acte d’achat. Contre toute attente, la disponibilité des produits (86%) ainsi que les traitements personnalisés (70%) font partie des autres critères importants aux yeux des clients.

A côté de ce nouveau mode de consommation, il faut aussi savoir que les acheteurs sont devenus particulièrement adeptes du showrooming, une façon de choisir le produit au sein du magasin physique pour ensuite conclure l’achat sur le site web de la marque ou via une application.

Le responsive retail au cœur de l’actualité

Pour le commerce du retail, tout l’enjeu de cette révolution des modèles de consommation est de s’adapter aux comportements cross-canaux. Les professionnels sont désormais tenus de remettre en question leurs stratégies de relation client, leur logistique et de leur système marketing.

Démassifier la relation commerciale, offrir plus de personnalisation et identifier les attentes de chaque client, tels sont entre autres les actions à mener conduisant vers ce qu’on nomme le « responsive retail ». Parmi les plus grands défis de ce nouveau concept figure également l’omnicanalité. L’idée est d’identifier et d’utiliser tous les canaux de contact et de vente existants entre le client et l’entreprise.

Dans cette démarche, le retail a intérêt à se faire accompagner dans un premier temps par un spécialiste qui l’aidera à avoir une vue 360°du client grâce à la suppression des silos marketing et à l’optimisation de l’expérience-client.

Responsive retail : quand l’orientation client supplante l’orientation produit